El escándalo SignalGate, sobre el grupo de chat que discutía operaciones de guerra del gobierno de Estados Unidos, va a dejar incontables rutas de investigación en materia de Comunicación y Manejo de Riesgos. Risas y memes ya nos ofreció también. Este incidente que involucró de forma tan torpe a Jeffrey Goldberg, director de The Atlantic, es una mezcla de thriller político y comedia de Mel Brooks o Sasha Baron Cohen.

Recapitulando, según relata el propio Goldberg, en marzo de 2025 un grupo de 18 altos funcionarios del gobierno estadounidense, incluido el asesor de seguridad nacional Michael Waltz y el secretario de Defensa Pete Hegseth, invitó accidentalmente a Goldberg a un grupo de chat comercial, Signal, en donde se compartieron los planes militares sobre los ataques a Yemen.

Todos los detalles, incluyendo fechas, horas, armas e incluso personal involucrado en la recopilación de inteligencia para el ataque fue compartido en este fenomenal grupo de chat con periodista incluido.

El incidente no sólo desnudó la fragilidad de los protocolos de seguridad del más alto nivel del gobierno de Estados Unidos, sino que también activó alarmas globales sobre el rol del manejo de riesgos en las instituciones públicas del vecino país.

La respuesta del gobierno federal estadounidense ha sido igualmente desastrosa, caótica e improvisada. Los intentos de descalificar al periodista sólo provocaron que éste terminara haciendo públicas transcripciones de algunos de los temas discutidos. A la exhibición de ineptitud de sumo la de la mentira flagrante, y la desorganización de una administración que no ha cumplido ni tres meses.

 

No se trata de si tendrás una crisis…

Este caso nos recuerda una verdad incómoda que muchos líderes evitan enfrentar: toda organización es susceptible a una crisis. Sean errores humanos, fallos tecnológicos o decisiones estratégicas mal ejecutadas, las crisis son eventos inevitables en el ciclo de vida institucional.

La máxima de la administración del riesgo nos dice: no te preguntes si tendrás una crisis, sino cuándo, cuántas y de qué magnitud tendrás. Hay que reiterar que lo relevante no es tratar de evitar la crisis a toda costa, sino prepararse con sistemas, protocolos y equipos capaces de actuar con eficacia bajo presión. Este principio no cambia si se trata de un gobierno, una universidad, una ONG o una empresa multinacional.

Una pregunta que recibo constantemente cuando abordamos el uso de tecnologías es si es bueno o malo utilizar herramientas de mensajería instantánea como medio de comunicación entre los equipos directivos y gerenciales de las empresas. La respuesta es que hace falta reflexión y perspectiva. El uso de plataformas como Signal o Whatsapp puede parecer una solución eficaz para comunicaciones rápidas, Sin embargo, el SignalGate evidencia que no todo canal encriptado es adecuado para manejar información sensible o clasificada, mucho menos si la seguridad de la información no está acompañada de protocolos de uso robustos y capacitación continua.

Se puede asumir que la información intercambiada en estas plataformas comerciales es verdaderamente inexpugnable por los más avanzados servicios de interferencia del mundo. Pero esta probabilidad es sumamente débil si se considera la cantidad de dinero que algunos países están destinando al espionaje y sabotaje electrónico y digital: Rusia, China, Corea del Norte, Israel, Gran Bretaña y el propio Estados Unidos, por sólo mencionar algunos. Mientras más delicada sea la información, mayor probabilidad habrá de que exista alguien buscando conocerla.

Aún si así lo fuera, siempre existe la posibilidad de un error humano. De hecho, los expertos en TI no me van a desmentir si afirmo que la gran mayoría de las fallas de un sistema corresponden a lo que llaman “la interfaz de usuario”, es decir, el tipo que aporrea el teclado o los botones de su teléfono. Una adecuada gestión de riesgos genera protocolos y guías de acción, con el fin de evitar la posibilidad de improvisación y apresuramiento, y con ello invitar a las crisis a la mesa.

Posteriormente, cuando la crisis llegue, nunca debemos olvidar que uno de los pilares fundamentales de la gestión de crisis es la coherencia entre mensaje y realidad. No hay estrategia de comunicación que sobreviva si los hechos desmienten el discurso. En este caso, mientras se minimizaba el impacto públicamente, las filtraciones hablaban por sí solas. Esto simplemente es insostenible.

Como dice la consultora británica Julia Hobsbawm: “Trust is earned in drops and lost in buckets.” La credibilidad se construye lentamente, pero se puede evaporar con una sola crisis mal gestionada.

Algunas recomendaciones generales:

1. Protocolos claros de comunicación en crisis: Define protocolos, el sistema de vocería, límites y escenarios. No improvises.
2. Capacitación constante: Desde el CEO hasta el becario debe saber qué hacer y qué no hacer en contextos sensibles.
3. Simulacros de crisis realistas: Evalúa vulnerabilidades, desde la comunicación hasta la ciberseguridad.
4. Auditoría de herramientas tecnológicas: Asegúrate de que las apps utilizadas sean aprobadas y auditadas según el tipo de información que manejas.
5. Narrativa alineada con la acción: Las declaraciones públicas deben reflejar una acción institucional coherente. La narrativa sin respaldo real es una bomba de tiempo reputacional.

En Diálogo Corporativo sabemos que la comunicación de crisis no es solo un discurso, es estratégica. Las crisis no se resuelven con frases bien redactadas, sino con hechos claros y decisiones alineadas. El caso del Signalgate, con toda su espectacularidad, nos invita a mirar hacia dentro y preguntarnos: ¿Qué tan preparada está nuestra institución para enfrentar su propia crisis?

¿Quieres saber si tu organización está lista para enfrentar una crisis? visita nuestro blog manejodecrisis.dialogocorporativo.com o nuestro LinkedIn.