Por Jorge A. Monjarás

Creo que al telemarketing lo pueden matar la delincuencia… y el exceso. Hay cuatro personas (morales) que se acuerdan de mí cada dos o tres horas… y me llaman por teléfono. Si una persona física hiciera lo mismo, terminaría mandándola a conseguir ayuda psicológica o espiritual o a que le enderezaran los chakras. Pero no he podido razonar con las campañas que en mi contra emprendieron dos empresas de telecomunicaciones y dos financieras. Son las más recientes, por supuesto, porque de cuando en cuando alguien entra al relevo en estas campañas incesantes.

Por esta razón, muchas personas protegen su número telefónico con más pasión que sus secretos íntimos. Sin embargo, cada vez resulta más difícil no proporcionar tus preciados ocho dígitos a todos los proveedores de servicios en redes sociales, software y telecomunicaciones, por aquello de la identificación de dos pasos para que no te pirateen la cuenta, por ejemplo.

Ahorita no gracias

Ante el exceso de telemarketing he sido un modelo de amabilidad, escuchando lo más posible a la persona al teléfono, dejándola que haga su pitch… y le digo que ahorita no gracias, como se acostumbra en México. Lo que sigue es digamos el intento de contrarrestar mi negativa, como bien indica su capacitación en ventas. Terminaré entonces, tarde o temprano, cortando la conversación por lo sano, agradeciendo y colgando la llamada.

He intentado, como entiendo que es mi derecho, pedirles que me borren de su lista de llamadas, lo que llaman opt-out, para que ya no insistan. Se supone que tendrían que hacerlo por ley. Pero no sucede. Uno entendería que si la respuesta a una llamada de telemercadeo resulta en un no rotundo, no habría razón para insistir. Pero aquí parece que se trata de vencer por cansancio.

Lo que se cansa entonces es la paciencia. Conozco a quien, uno por uno, cancela sistemáticamente cada número de telemarketing del que le llaman. A estas alturas llevará decenas de bloqueos. Otros más, simplemente niegan la llamada o cuelgan sin dejar que pase siquiera el “buenas tardes, le llamamos de…”

Todo esto es perjudicial para la industria del telemarketing, que también tiene que lidiar con diferenciarse de las llamadas de los delincuentes que buscan robar nuestra información o de plano nuestro dinero con llamadas que llegan a parecerse mucho a lo original. Hace algunos años permitía que mi inscripción a la telefonía celular fuera renovada por vía telefónica por alguno de los agentes independientes al proveedor de servicio. Es más, cambiaba de aparato a través de ellos y me lo llevaban a mi casa. Hoy es casi imposible que les de un dato si no me es posible identificarlos a ellos.

Debo decir que de entrada nunca fui tan reacio al telemarketing. Me puede interesar que algunos productos y servicios me sean ofertados por vía telefónica o por redes, y a veces lo agradezco. Sin embargo, la insistencia insoportable de algunas marcas está acabando con el canal entero. Ante ello, la llegada de la inteligencia artificial sólo puede empeorar las cosas, si no es usada bien: en lugar de una persona, ahora será una voz automatizada la que marque tres veces al día a un consumidor cada vez más harto de estas campañas.

Detrás de esta desgracia está también el hecho de que hay un gran número de empresas que están compitiendo por el mismo nicho, que nada más no tiene para cuando crecer de forma sostenible. La realidad es que el empleo formal no está aumentando, ni el poder adquisitivo de la población en general. No hay razón para que los servicios de crédito crezcan a doble dígito, y hagan espacio para el creciente número de competidores, que vienen del ambiente bancario, Fintech, Sofomes y demás.

Pero ese es tema para otro momento. Lo cierto es que la industria del Telemarketing tradicional por vía telefónica tiene que revisar sus políticas, ordenar sus bases de datos y aceptar que uno “no” es un “no”. Esto incluye respetar la regla del Opt-out, de lo contrario algún legislador va a volver a poner al Opt-in sobre la mesa. El Opt-in es una regla en la que nadie puede ser sujeto de campañas de telemarketing si no acepta ser inscrito en un listado específico de personas abiertas a las campañas telefónicas. Esto acabaría con la industria.

El cliente de las empresas de Telemarketing debe tomar en cuenta el riesgo reputacional grave en el que puede caer si genera un sentimiento negativo generalizado a costa de insistir 10, 20 o 30 veces en que se acepte su producto. Un día de estos no le van a recibir ni el saludo.