En México, las últimas semanas del año mezclan tres cosas explosivas para cualquier organización: cansancio, emociones a flor de piel y muchos teléfonos grabándolo todo. Mientras las empresas celebran resultados, planean el siguiente año y organizan posadas, también se abren ventanas de riesgo que, mal manejadas, pueden convertirse en crisis de reputación listas para arrancar enero.

En Diálogo Corporativo vemos cada vez más incidentes que nacen en diciembre y detonan semanas después: videos de fiestas corporativas, mensajes desacertados del CEO, quejas por aguinaldos o recortes, errores de servicio en días festivos. Todo eso se archiva en redes, en chats de WhatsApp y en correos que tarde o temprano se filtran. Por eso, vale la pena hacerse una pregunta incómoda:

¿Mi organización está celebrando el fin de año… o está sembrando la próxima crisis? A continuación, cinco focos rojos a vigilar y algunas recomendaciones para prevenir daños reputacionales.

1. Posadas corporativas: cuando la fiesta termina en un hilo de X

Las posadas suelen verse como un “momento de convivencia”, pero en términos de reputación son eventos de alto riesgo: alcohol, jerarquías, celulares grabando, chistes fuera de lugar y convivencia entre gente que al día siguiente se debe seguir viendo la cara.

Los riesgos típicos son los comentarios o chistes discriminatorios (género, cuerpo, orientación sexual, origen, etc.) grabados en video, pero bien pueden ser conductas de acoso o abuso de confianza bajo el pretexto de “es la fiesta”. Están los excesos de alcohol que terminan en agresiones, peleas o accidentes viales o bien proveedores o invitados externos que comparten en redes lo que “nunca debieron ver”.

Recomendaciones:

• Define y comunica reglas claras de conducta antes de la fiesta (breve, directo, sin tono regañón).
• Reitera que el código de ética sigue vigente, aunque haya música y barra libre.
• Delimita horarios, consumo de alcohol y transporte seguro de regreso.
• Acuerda con Recursos Humanos un protocolo: qué se reporta, a quién y en qué tiempo se actúa ante cualquier incidente.

La fiesta no es el problema. El problema es creer que la fiesta es un espacio sin consecuencias.

2. Mensajes de fin de año: el video del CEO que nadie pidió

Otro clásico decembrino es el mensaje institucional de cierre de año: el email, el video, la carta del director general. Cuando está desconectado de la realidad que vive la organización, puede detonar enojo y cinismo.

Entre los riesgos típicos están los mensajes excesivamente triunfalistas en contextos de recortes, carga de trabajo extrema o congelamiento salarial; bien puede tratarse de frases genéricas como “somos una familia” cuando el clima interno está a punto de explotar, Los videos artificiales, llenos de frases hechas que se perciben como propaganda interna, suelen terminar como testimonio de incoherencia, al hablar de “bienestar” y “equilibrio” mientras se exige trabajar hasta el 24 o el 31.

Recomendaciones:

• Construye el mensaje a partir de tres verdades incómodas: ¿qué dolió, qué costó trabajo, qué se aprendió? La honestidad genera más confianza que el discurso perfecto.
• Ajusta el tono a la realidad: si hubo decisiones difíciles, menciónalas con respeto y empatía.
• Valida el contenido con Comunicación y Recursos Humanos antes de enviar.
• Piensa el mensaje como un acto de liderazgo, no como un trámite de comunicación.

Un buen mensaje de fin de año no es el que suena bonito, sino el que la gente siente creíble.

3. Aguinaldo, bonos y recortes: la conversación que se va a ir a WhatsApp

Diciembre también es temporada de aguinaldo, bonos, ajustes y recortes. Nada tan delicado como la percepción de justicia en materia de dinero.

Los riesgos típicos son los cambios de último minuto en bonos o prestaciones, comunicados además de forma fría o tardía. Están las comparaciones entre áreas: “a ellos les dieron más”, “a nosotros nos recortaron sin explicación”. Suceden también despidos o no renovación de contratos justo antes de Navidad, sin contexto ni acompañamiento. En muchos de estos casos, las capturas de pantalla de correos o chats internos terminan en las redes.

Recomendaciones:

• Explica las decisiones antes de que el rumor lo haga por ti. Aun cuando no se pueda compartir todo, la gente aprecia el contexto.
• Cuida el momento: anunciar recortes el 23 de diciembre puede ahorrarle presión a la dirección, pero es un golpe emocional que se recuerda años.
• Capacita a mandos medios para resolver preguntas y manejar la conversación con sus equipos.
• Ten preparado un guion de respuesta por si algún colaborador ventila el tema públicamente.

El dinero es un tema emocional y simbólico. Comunicarlo mal no sólo afecta el clima interno: también abre la puerta a una crisis externa.

4. Operación en días festivos: cuando la saturación se convierte en trending topic

Para muchas empresas, las fiestas decembrinas son el periodo de mayor demanda del año: bancos, aerolíneas, plataformas de comercio electrónico, servicios en línea, turismo, retail. Aquí abundan riesgos como las caídas de sistemas en fechas críticas (afectando pagos, reservas o compras); tiempos de respuesta imposibles, con clientes desbordando call centers y redes sociales, quienes obtienen únicamente respuestas automáticas o mensajes despersonalizados que los irritan más. Por último, está la falta de coherencia entre lo que se promete en campañas navideñas y la experiencia real.

Recomendaciones:

• Trabaja una planeación anticipada con Comunicación, Operaciones y Servicio al Cliente: escenarios, mensajes y canales.
• Ajusta mensajes comerciales para que no prometan lo que la operación ya sabe que no podrá cumplir.
• Refuerza los equipos de atención en redes y WhatsApp y dales mensajes clave aprobados para los casos más probables.
• Define criterios de escalamiento: ¿Qué se considera incidente operativo y qué ya es potencial crisis? ¿Quién decide? ¿En cuánto tiempo?

La saturación puede ser entendida por los usuarios. La indiferencia o el silencio, casi nunca.

5. Decisiones impopulares de última hora: “que explote en enero”

Hay empresas que usan diciembre para “limpiar la casa”: cierres de sucursales, cambios en contratos, ajustes de tarifas, salida de directivos, fin de proyectos. El problema es creer que, por ser fiestas, nadie va a prestar atención. La realidad suele ser la contraria: con más tiempo libre y más sensibilidad, la conversación digital se activa rápido.

Entre los riesgos típicos por esta toma de decisiones está la filtración de correos internos anunciando cambios delicados, empleados o clientes organizando campañas de denuncia durante el periodo vacacional y los medios retomando historias en enero con el ángulo: “La empresa aprovechó las fiestas para…”.

Recomendaciones:

• No tomes decisiones impopulares asumiendo que el contexto festivo las hará invisibles.
• Si no hay alternativa, acompáñalas con mensajes claros, empáticos y oportunos, y con voceros disponibles.
• Define un equipo de guardia de crisis (mínimo: Comunicación, Jurídico, un responsable de negocio) para el periodo vacacional.

La peor estrategia de manejo de crisis suele ser esperar “que pase desapercibida”.

Microprotocolo de crisis para la temporada decembrina

Si tu organización no tiene todavía un plan formal de manejo de crisis, por lo menos debería tener un microprotocolo específico para estas semanas. Algunas bases mínimas:

1. Equipo de guardia
   • Lista corta de quién responde si ocurre algo: nombres, teléfonos, horarios.
2. Monitoreo básico
   • Palabras clave de la marca, nombres de directivos, hashtags, grupos relevantes.
3. Criterios de escalamiento
   • ¿Qué se queda en nivel “incidente operativo” y qué se sube a nivel “potencial crisis”?
4. Mensajes clave listos
   • Borradores para escenarios probables: falla de servicio, incidente en posada, queja por aguinaldo, comentario desafortunado de un vocero.

No se trata de vivir paranoicos en Navidad, sino de no regalarle a enero una crisis que pudimos prevenir en diciembre. Recuerda, la vocería corporativa es un sistema, más que una función. En Diálogo Corporativo acompañamos a organizaciones que saben que la reputación no se improvisa, tampoco en temporada de posadas.